一、课程性质

《导游业务》是高职导游专业的职业课程之一，对培养学生的导游服务能力，带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起到主要支撑作用。本课程也是全国导游资格证书主要的考试科目之一，是一门将导游服务理论运用到导游工作之中，并指导导游工作，理论与实践紧密结合的应用性很强的专业课程。

本课程是在《旅游概论》、《旅游地理》、《旅游服务礼仪》、《旅游心理学》等课程之后开设的专业核心课程，也为《旅行社经营管理》、《旅行社计调业务》等后续专业课程打下良好的基础，成为导游专业的支撑课程。

依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。

二、课程目标

(一)课程总体目标

学生通过导游业务的学习，掌握导游实务知识和对客服务能力，成为合格导游人员。主要要求为四个方面：掌握导游服务的程序与规范，熟练讲解导游辞，掌握导游过程中特殊问题的处理策略和应变技巧，为旅游者提供良好的生活服务。总之，通过教学，使学生思维更灵活、技能更到位、服务更优秀。

(二）课程具体目标

1、知识目标

通过本课程学习，使学生了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，导游服务程序和要求；掌握各种导游带团服务程序规范、导游应变处理技能、导游语言艺术和出入境货币保险等知识

2、技能目标

通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，适应实际带团的需要，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序。

3、情感目标

通过本课程的学习，使学生具有高素质导游员的文化修养，良好的旅游职业道德，较强的语言表达能力、服务意识、团队精神，使学生的思想道德素质、业务素质、身心素质等符合高职高专业毕业生的要求。

三、课程内容和要求

本课程教学的内容与要求，主要通过理论教学和实践教学相结合的途径实现，依据课程的具体目标以及课程选择的原则，确定导游业务课程内容和要求如下所述：

序号

项目化课程内容

工作任务

知识内容和要求

技能内容和要求

教学设计

结果（作业、报告等）

参考课时

1、导游服务、

导游员的职业道德与素养

树立导游员的职业意识。

导游与导游学的概念与研究内容

对本课程有一个宏观的概念，可确立学习本课程的目标。

课堂讨论；案例分析

课外知识延伸阅读

2、旅游团队导游服务程序

普陀山实地带团，舟山市区地接导游服务，华东全线全陪导游服务

掌握国内旅游团导游服务程序和出入境团队服务的基本程序。

掌握导游接待服务基本职能，为将来成为一名优秀的导游员做准备。

课堂多媒体教学；

普陀山现场教学

带团模拟测试；模拟讲解测试

3、散客、景点旅游的导游服务

旅行社色门市接待服务

熟悉散客旅游产品；掌握散客旅游的导游服务；旅行社门市业务；

旅行社的散客接待与业务处理

进行情景模拟训练；旅行社门市参观；

服务接待程序模拟及服务程序描述小结

4、导游服务语言讲解技能

校园导游词的撰写与导游讲解

学会运用导游讲解语言进行景点讲解与带团。

导游词撰写与校园实地导游讲解

案例讨论分析；校内实训

导游词撰写

校内导游讲解

5、导游服务带团技能

根据旅游团整体需要和游客个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。

在带团中能熟练应用相关心理服务、审美、组织协调等技巧。

带团技能训练

案例讨论分析；情景模拟

模拟导游

6、导游应变技能

旅游者用餐、住宿、娱乐、购物、自由活动等特殊要求的处理任务

使学生领会导游员在带团期间处理团内各种关系的艺术,学会常见旅游安全事故的处理及预防

个别要求、旅游事故的处理方法与应变

案例讨论分析；情景模拟

案例分析测试，小组讨论汇总

7、导游业务相关知识

旅游相关知识的实地调查与掌握（部分）

掌握旅行社业务知识；熟悉旅游交通服务知识；了解出入境知识和货币知识；

了解导游相关业务知识，加强导游培训意识，力争成长为一名旅游管理人员。

案例讨论分析；相关业务知识调查

舟山市旅游相关知识调查报告

四、课程实施建议

（一）教材选用/编写

1．尽可能从地方高职教育的办学方针和任务出发，根据课程标准编写或选择教材。

2．教材应充分体现“任务驱动”式教学理念，真正实现“学做”一体，对学生发现问题、思考问题、解决问题能力的全面形成提出要求。

3．教材内容展现应图文并茂、突出重点。文字表述要简明扼要、通俗易懂，重在提高学生的学习兴趣，充分调动每位同学的学习积极性。

4、结合高等职业教育课程观、教学观、能力观，基于导游工作过程，以项目化教学来组织课程内容，在课程内容的选择与排序中，以导游工作标准程序、导游工作必备常识等典型工作任务为载体，将课程内容设计为互相联系的学习情景。

5、通过对各学习情景中学习目标、主要内容、授课方式、师生要求等各项内容的描述，来规范课程所要求的内容。

（二）教学建议

根据导游工作的实际和《标准》将导游业务课程分为理论教学、校内模拟实训和顶岗实习三个部分。理论教学是为了帮助学生掌握导游工作程序的基本知识、发展和变化规律，对提高学生的导游科学素养具有不可缺少的作用。校内实训是为了使学生掌握导游带团各种实际技能而安排的，训练项目（任务）将帮助学生熟练掌握技能。顶岗实习是通过实际导游工作，将理论和实践联系起来，将导游业务中理论和实操的内容进行综合。

要求学习的内容和安排要与生产和实践紧密相连，在真实和高仿真的情况下组织教学。同时，把知识的获取与未来的职业生涯结合在一起，来适应不断发展变化的环境。通过学习情景使学生理解和掌握本课程的基本理论、基础知识和基本操作方法，熟知导游业务的主要知识点和关键点。

（三）教学基本条件

1.校内实训场所：多媒体教室、导游微格实训室、舟山旅健国际旅行社。

2.校外实训基地：舟山康辉国际旅行社、舟山假日国际旅游有限公司等。

3.主讲教师具有旅游专业背景、丰富的实践经验，具备课程教学设计能力、组织能力、语言沟通表达能力，具有良好的职业道德、遵纪守法意识和责任心。

（四）课程资源的开发与利用

1.利用现代信息技术开发多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。

2.积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。

3.围绕课程的要求编写具有高职高专特色的教学讲义，讲义编写原则要求体现岗位职业能力的要求，适应于实际工作。在编写讲义的同时要考虑案例库、习题库等相关教辅资料的编制。

五、教学评价

（一）教材编写

教材编写以导游工作为主线，根据工作任务来设计项目，用浅显易懂的方式讲解最基本的知识，以具体项目为中心，将各知识点应用于每个子项目中，通过情景训练、案例教学来增加学习的直观性和生动性，在模拟地完成各工作任务过程中学习和掌握了课程知识。

参考教材：《导游入职一本通》周晓梅编 2009年7月第一版

《导游语言艺术一本通》蒋文忠编2007年7月第一版

《导游技能训练》周彩屏主编2015年1月第二版

《带团就是战斗》宙斯主编2016年9月第一次印刷

（二）教学建议

1.深化对课程理念的认识

《标准》确定的课程理念是：课程内容满足旅行社和学生双方面的需要；培养创新精神和解决问题的能力，倡导探究性；加强学生基本技能的培养；为促进学生发展而进行过程化评价。按照课程理念，教学中要跟踪旅游企业的发展，注意更新课程内容，优化学习方式；改进评价方法；增强课程与学生自我发展的联系，帮助学生规划人生，促进学生全面发展。在这种变革中，教师作为学习活动指导者的作用比以往更显重要。教师要认真学习相关的课程文件和《标准》，及时了解课程动态，理解新的课程理念和课程要求，更新教学观念。

2.全面落实课程目标

课程目标包括素养、知识、能力三个方面。教师要在重视知识教学的同时，应更加重视学生素养和能力目标的实现，在每个模块的教学中，全面落实三个方面目标。在教学过程中，要尽可能采用多媒体教学、仿真平台、实训软件、实物教学、旅游景区现场教学等模式。

3.组织好探究性学习和合作学习

科学探究作为发现科学事实、揭示科学规律的过程和方法，在科学教育中有重要的意义。教学不仅要使学生获取一定的知识，还要使学生懂得获取知识的方法，提高解决问题的能力。在教学中，教师应该让学生亲历思考和探究的过程，领悟科学探究的方法。只有这样，《标准》规定的目标才能落到实处。而合作学习则是以设计学习目标为先导，以合作为基本力量，以小组活动位基本形式，以团体为评价标准，以培养合作精神、团队意识，促进人际和谐的一种学习方式。教师在组织探究活动和合作学习时应注意以下几个方面。

4.加强学生实际动手能力的培养

本课程在教学过程中，应立足于加强学生实际动手能力的培养，采用校企合作、工学结合、项目教学等模式，以任务驱动、项目等提高学生学习兴趣。

5.专职教师与企业兼职教师教学相结合

本课程教学须充分利用学校和企业的两种资源，学校专职教师与企业兼职教师教学相结合，采用现代多媒体教学与企业现场实践教学相结合，注重学做结合，边讲边学，“教”与“学”互动，做中学，学中做，强化学生实践能力和岗位职业能力的提高。

专职教师应具有双师型工作能力，具有与课程内容相关的导游服务能力，从学生实际出发，因材施教，着力培养学生对本课程的学习兴趣，从而提高学生学习的主动性和积极性。企业兼职教师应具有一定的表达能力，并掌握一定的教育、教学相关知识，在进行示范性教学时，能充分表达所教学的内容。

（三）教学评价

改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，过程考核和结果考试相结合。结合课堂提问、学生作业、平时测验及考试情况，综合评定学生的学习成效。

注重学生分析问题、解决实际问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力为本项目课程理论考核与实践考核相结合。本课程按照百分制进行考核。根据课程特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，期末考试占60%。其中：平时考核包括：课堂提问（10%）、课堂实践活动参与程度（15%）、课业完成质量（15%）；期末考试（60％）。

六、课程考核点

【项目名称】项目一 基础篇

【任务名称】任务一 导游服务认知

【考核点】010101 导游服务的内涵与类型 010102 导游服务的发展历程 010103 导游服务的性质、特点和原则 010104 导游服务的地位及作用

【任务名称】任务二 导游人员认知

【考核点】010201 导游人员内涵及类型 010202导游人员从业素质 010203导游人员职责要求

【任务名称】任务三 导游人员职业道德与修养

【考核点】010301 导游人员职业道德 010302导游人员修养与行为规范 010303导游人员仪容仪表礼仪 010304导游人员言谈举止礼仪 010305导游人员人际交往礼仪

【项目名称】项目二 规程篇

【任务名称】任务一 地陪服务程序与规范

【考核点】020101 导游接待准备 020102导游迎接工作 020103入住服务 020104 核实商定日程 020105 参观游览服务 020106其他服务 020107送客服务 020108 后续工作

【任务名称】任务二 全陪服务程序与规范

【考核点】020201 接待准备 020202首站迎接工作 020203入住服务 020204 核实商定日程 020205 各站服务 020206途中服务 020207末站送团服务 020208 后续工作

【任务名称】任务三 景区导游程序与服务质量

【考核点】020301 服务准备 020302导游讲解 020303送别服务 020304 乘船（乘车）游览时的讲解服务 020305 购物服务 020306观看演出时的服务

【任务名称】任务四 散客服务规程与质量

【考核点】020401 散客旅游类型 020402散客旅游特点 020403散客接待服务的不同要求 020404 散客接站服务 020405散客导游服务 020406散客送站服务

【项目名称】项目三 技能篇

【任务名称】任务一 导游人员的语言技能

【考核点】030101 导游语言的内涵与特性 030102导游口头语言的表达技巧 030103导游态势语言的运用技巧 030104 导游语言的沟通技巧

【任务名称】任务二 导游人员的带团技能

【考核点】030201 导游员的主导地位及形象塑造 030202 导游人员心理服务的技巧 030203 导游员引导游客审美的技巧 030204 导游员组织协调技巧 030205 导游员接待重点游客的技巧

【任务名称】任务三 导游人员的讲解技能

【考核点】030301 导游讲解的内涵及原则 030302 实地导游讲解常用技法 030303 实地导游讲解要领

【任务名称】任务四 导游人员的应变技能

【考核点】030401 游客个别要求的处理 030402 旅游故障的预防和处理 030403 旅游安全故障的预防和处理 030404 自然灾害的预防和处理

030505 导游员处理投诉的技巧

【项目名称】项目四 知识篇

【任务名称】任务一 旅行社知识

【考核点】040101 旅行社性质 040102旅行社主要业务 040103旅行社产品及类型

【任务名称】任务二 出入境知识

【考核点】040201 出入境证件 040202 出入境手续 040203 出入境携带物品规定

【任务名称】任务三 交通知识

【考核点】040301航空客运知识 040302铁路客运知识 040303水路客运知识

【任务名称】任务四 货币与保险知识

【考核点】040401 货币知识 040402 保险知识

【任务名称】任务五 其他常识

【考核点】040501 卫生常识 040502 国际时差 040503 国际温度 040504 国际度量衡